2021年1月7日小红书商家客服服务管理规则修订

为更加规范小红书门店的经营，制定了《小红书商家客户服务管理办法》。近期规则修订，2021年1月7日修订，2021年1月14日起实施。快来了解最新的小红书商户客服规则。

小红书客服代理运营服务：是指小红书官方客服团队按照规定的程序和原则处理消费者的售前售后问题，从而提升消费者购物体验的服务行为。

商户自主客服：是指商户通过小红书客服系统，按照规定的程序和原则，为消费者处理售前售后问题，改善消费者购物体验的服务行为。

一：申请开通独立客服的条件和程序

一、申请开放条件

商户需满足以下条件方可申请开通自助客服：

（1）商户需签订有效的店铺协议，店铺协议约定的入驻店铺必须在小红书平台正常运营；

（2）商户在申请前90日内无主动申请关闭自助客服权限的记录，或无被小红书关闭的记录。

（3）商户已预留客服人员支持接待，并接受相关规则和考核要求

2.申请开通流程

（1）商户使用主账号登录“方舟第三方商户管理平台”系统，应用路​​径为：菜单栏>客服>客服数据>顶部蓝条；

（2）权限 商户确认并勾选相关规则并点击“确认激活”按钮后，权限将立即激活，并触发系统自动发送站内信函。

（3）权限激活后，店铺进入考核状态。

2：独立客服是否开通收费标准不同

1、小红书将为开通独立客服的商户提供与小红书官方客服同等水平的客服系统及基础设施服务，包括软件及系统维护升级；小红书不为商家提供互联网接入终端和服务。其他费用。

2、在商户开通独立客服权限期间，小红书官方客服可接收用户的售后咨询，转给小红书官方客服。小红书将按转诊金额收取费用。详情请参阅《小红书》图书客服代理运营服务规范。

3、在商户未开通独立客服权限期间，小红书官方客服将代表商户为用户提供售前售后咨询服务。小红书将对用户提供的咨询服务收费。详情请参阅《小红书》客服代理运营服务规范。

4、收费方式从店铺对应商户的销售额中扣除。

5、法定节假日期间，小红书将对商户产生的咨询收费进行调整。收费标准请参考《小红书客服代理运营服务标准》。

三：商户独立客服考核管理

一、服务时间要求

小红书要求商户客服最低服务时间为上午9:00至下午22:00（若商户标准更高，可在开通申请后在系统中设置），不分节假日。如平台临时调整，将通过系统通知商家。

二、服务指标要求

为保证小红书的用户体验，小红书将对商家独立客服进行考核管理和质量抽检，主要考核客服响应速度和质量。

对于日常管理，小红书将根据24H响应率、首声时长、声时长等基本指标监测商户的服务质量（包括但不限于上述指标）。一般以24H响应率≥70%为基准。如果商户低于基础指标，平台将通过ARK操作系统发出报警通知，无论咨询量多少小红书商家，开放时间如何。如无商户有效回应，平台将有权关闭商户独立客服权限，由小红书官方客服承担店铺咨询。

月评，每月一次的价值评估，如果商家的月评指标过低，小红书将有权关闭商家的独立客服权限，由小红书官方客服负责店铺咨询。

四：自助客服违规及处罚

开通自助客服的商户在服务过程中有任何违规行为，包括但不限于以下情形：

（1）向消费者提供小红书内部系统截图，一般违规每次扣5分；

（2）客服关闭对话或直接引导消费者转移或升级小红书官方客服，未对消费者投诉进行针对性或有效处理，一般违规每次扣2分；

（3）对于消费者反映的问题，客服未采取针对性措施关闭对话或直接引导消费者转让或升级小红书官方客服，每次扣2分一般违规积分；

（四）打断并催促消费者结束谈话，先说完结束语再结束谈话，不耐烦，质疑消费者，整体服务语气淡漠，激怒消费者小红书商家，一般违规每次扣5分；

（5）商户在沟通过程中或评价、补充回复、订单备注等过程中，有人身攻击、侮辱不文明语言、诽谤、骚扰、跟踪、诽谤、辱骂他人或使用任何引起他人不满的词语。 ，妨碍他人合法权益的行为，每严重违规扣25分；

（6）未经许可在小红书内发布、泄露、传播用户信息或未公开、不真实的信息，每严重违规扣25分；

（7）推诿小红书，抹黑小红书或其他第三方，一般违规每次扣25分；

（八）诱导消费者提供与订单交易无关的账号密码或其他隐私信息，严重违规每次扣25分；

（九）商户通过不正当手段和不合规经营、恶意或不正当竞争制造虚假数据，扰乱小红书平台客服秩序。虚假数据的认定以小红书系统统计为准，每笔扣除。严重违规扣25分；

（10）发布或推送第三方信息：指商家在小红书平台发布或将第三方信息包含在实体包中的第三方信息的推广内容，一般违规每次扣25分;

（11）商户通过独立客服发送的信息，不得违反小红书社区规范的规定。

上述违规行为符合以下情形的，小红书有权关闭商户及其常驻店的独立客服，并自动切换至小红书官方客服，并按第三章第八条的标准收费。违规行为包括但不限于上述，包括《小红书第三方商户违规积分管理规则》的相关内容。违反《小红书第三方商户违规积分管理办法》相关内容的，将按照《小红书第三方商户违规积分管理办法》对商户及相应店铺进行违规积分等管控措施的扣减处罚。管理规则”。违规记录将通过“方舟第三方商户管理平台”系统及时推送给商户，商户可根据实际情况对违规行为提出申诉。商家客服质检违规记录每两个自然月清零一次。已扣分的店铺积分将于次年1月1日0:00按照《小红书第三方商户违规积分管理办法》清零。

小红书对商家及相应店铺的处理，并不免除商家的法律责任，商家应承担其违法、违约的一切法律后果。

五：独立客服关闭说明

1、商户可申请关闭独立客服权限。过程如下：

如果商户需要申请关闭商户独立客服权限，商户使用主账号登录“ARK第三方商户管理平台”系统，关闭应用的申请路径为：菜单栏>客户服务 > 客户服务数据 > 顶部蓝条；

在关闭之前，商家必须确保在平台要求的服务时间内继续处理消费者的客户查询。

权限经商户确认并关闭后，立即关闭“商户独立客服”权限，立即激活“平台代理运营”权限。

2、出现以下任一情况，商家自助客服权限关闭后，店内对应店铺将自动转至小红书官方客服承担店铺咨询，费用将依第三章第八条规定收费：

商家主动关闭：商家按照第六章第十四条规定的程序申请关闭；

平台关闭：商家因违反《小红书第三方商户违规积分管理规则》或《小红书商家客服管理规则》中的相关规定被平台关闭；

平台关闭：在商家独立客服期间，服务指标过低，小红书有权关闭商家独立客服权限，由小红书官方客服承担店铺咨询。